转化率计算公式电商(转化率都是怎么计算的)

摘要：询单转化率作为电商客服管理体系中最核心的指标，是绝大部分客服管理者希望能够体系化去提升的，本文将分享作为一名客服管理者，如何体系化的去提升人工客服团队询单转化率。

大家都知道询单转化率是客服管理中一个非常重要的指标，那到底有多重要呢？

其次，对于客服管理者来说，询单转化率是客服团队最核心的数据指标之一，客服询单转化率对于客服管理者的重要性，就等同于支付转化率对于店铺运营经理的重要性，自己管理的客服团队的询单转化率水平体现了客服管理者自身的水平高低；

最后，对于客服来说，询单转化率的高低决定了自己收入的多少，大家都在同样的询单量的前提下，只有不断提升自己的询单转化率，才能去完成更多的销售业绩，进而提升自己的收入水平。

综上所述，客服询单转化率对于店铺、客服管理者、客服都是非常重要的指标，本篇文章就重点介绍客服管理者如何通过提升客服能力、客服动力、客服效率3个方面，通过精细化的管理方式，来提升客服团队的询单转化率。

在介绍如何提升询单转化率之前，我们需要先了解询单转化的定义，那询单转化率是如何来定义的呢？

我们来看下询单转化率的计算公式：询单转化率=付款人数/询单人数，付款人数大家都很好理解，但是询单人数的定义很多人就不太清楚了。

不属于询单人数的包括以下几种情况：

（注：协助服务相对于有效服务存在。当存在这样的情况，多个客服服务一个顾客成功的事件，因为成功事件只有一个，即有效服务也只有一个，成功之前最后一个接待，即服务过后让顾客产生下单或者付款动作的为有效服务，其他客服的服务定义为协助服务）

清楚了询单转化率的定义，接下来我们就从提升客服动力、提升客服能力、提升客服效率这3个方面来具体讲下如何实操。

正如伟大的投资家查理芒果所说：“如果你想要说服别人，要诉诸利益，而非诉诸理性”。所以对于客服管理者来说，想要提升客服的询单转化率，首要要是解决客服动力层的问题，那我们该如何去提升客服的动力，让客服本身有足够的动力去提升询单转化率呢？

首先，必须将询单转化率这项指标纳入客服的绩效考核之中，并且作为客服绩效考核中最核心的指标，将此项指标的权重值调到TOP1，只有通过绩效考核制度让客服意识到，自己的询单转化率和自己每个月拿到的工资收入强相关了，客服才会真正意识到询单转化率的重要性。

其次，建立针对高询单转化率客服的奖励机制，可以针对每个月的询单转化率TOP的客服设定现金红包奖励，并且通过在客服月度会议上通过对询单转化率TOP的客服，进行颁奖和发放奖励的形式激励影响其他客服。

除了通过物质激励之外，通过建立精神激励制度来激励客服也是非常有必要的。

作为客服管理者，需要辅导高转化率的客服将自己的高转化率经验，沉淀总结成一套方法论，最好可以落地形成标准化的课程，然后通过辅导该客服在团队内将自己沉淀的方法论课程进行分享，帮助到客服团队的其他小伙伴也能提升询单转化率，再通过授予乐于总结分享的客服精神奖励如“优秀讲师”之类的称号的形式，通过精神奖励的方式形成良性的持续激励，这种精神奖励对于客服团队小伙伴还是有非常好的激励作用的。

解决了客服动力层的问题，我们接着来讲能力层的问题，那客服管理者可以通过哪些方法来提升客服的能力呢？主要从3个维度来提升，分别是提升客服服务态度、提升客服专业能力、提升客服销售技巧。

我理解的服务态度分为2个维度：客服回复速度和客服回复的热情度，所以要提升客服的服务态度，首先非常重要的一点，我们要提升客服的平均响应速度，相对来说，平均响应速度越快的客服给消费者的感受会更好，具体有以下几个技巧。

那客服的回复速度提升上来了，我们该如何来提升客服回复的热情度呢？

前面已经讲完了如何提升客服的服务态度，接下来我们来讲解下如何提升客服的专业能力。那什么样的客服才能称得上一名专业的客服呢？我理解的专业客服应该从服务问答、商品问答、活动问答这3个方面的问题，客服都能非常专业的完美解答清楚，所以接下来我就从如何这3个方面来讲解，如何提升客服的专业能力。

针对店铺售前服务类的问题，建议客服管理者可以建立个服务问题的知识库，定期针对客服进行培训并考核，针对考核得分低的客服重点跟进，然后跟进所有客服根据知识库设计出消费者容易理解的回复内容，避免出现过于官方又不易消费者准确了解服务内容的答案。

商品问题解答的专业能力对于客服询单转化率的高低起着决定性的作用，在管理过程中，我们发现很多消费者就是因为客服对于商品问题解答的不专业，比如商品问题答非所问、回复模棱两可、讲解不够深入等，导致消费者没有下单，那么我们可以通过哪些方法来提升客服在商品问答方面的专业能力呢？

除了服务问题和商品问题之外，客服对活动问题解答的专业能力对于客服询单转化率也有非常重要的影响，我们可以通过以下几个方法来提升。

前面已经讲完了如何提升客服服务态度和专业能力，接下来我们来讲解下如何提升客服销售技巧。很多人可能会把客服工作理解为简单的在线解答消费者的问题，但是作为一名售前客服来说，最重要的事情还是要做销售，就和线下销售一样，需要不断去提升自身的销售技巧来创造更多的销售业绩。以下介绍的几种提升销售技巧的方法供大家参考。

前面2大模块主要讲了客服管理者如何提升客服动力和能力，最后简单来讲解如何提升客服的工作效率。